智能手機維修行業(yè)調(diào)查：O2O退潮，實體店收復(fù)失地

2018/09/18

手機屏幕壞了，突然進水無法開機又不在保修期內(nèi)，你會作何選擇？這是筆者在社交媒體上發(fā)起的一則調(diào)查，在參與回答的人中，竟然有超過80%的人選擇去線下的維修店修理，在之后的一周時間內(nèi)，筆者針對線上和線下走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前線下維修門店成為了用戶的首選。

2019年1月7日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與36氪聯(lián)合發(fā)布的《二手手機行業(yè)研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2018年中國的二手手機交易已占整個手機市場的15%左右，雖然傳統(tǒng)線下市場仍是主導(dǎo)，但二手手機交易的線上化率在逐年提升，目前已接近20%。

隨著智能手機的普及，衍生出了巨大的手機維修市場和二手手機交易市場。但為何線下仍然成為用戶維修手機的首選？曾經(jīng)風靡一時的線上手機維修平臺，如今又過得怎樣呢？

文/淺草財經(jīng)

走訪：大部分消費者仍然選擇線下

用戶的智能手機出現(xiàn)故障后，一般會如此處理，是維修還是選擇換新機？如果維修，是選擇線下店還是線上平臺？筆者出于對這些問題的好奇，特意采訪一些身邊的有維修過手機的朋友。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有90%的人會先考慮能不能維修，如果維修不劃算才會考慮換新機；有近80%的人，會選擇線下店維修，因為他們覺得線下維修比線上更安全、方便，也節(jié)約時間，價格更便宜。

事實上，筆者在走訪北京木樨園手機維修市場時也注意到這一點。作為北京最大的手機配件批發(fā)市場，其手機維修產(chǎn)業(yè)鏈配套也比較成熟，在方仕通科技廣場4樓，手機維修的鋪面和出售手機配件的檔口占比相當，且客流量相當大。尤其是幾個換屏幕的檔口，旁邊都有幾位顧客在等待，“換屏幕算是比較快的操作，立等可取?！币晃粰n口的工作人員看到筆者詢問，主動上前招呼。

做了10多年手機維修生意的劉老板告訴筆者，他從2007年就開始在北京從事手機維修工作，從中關(guān)村到木樨園，從線下到線上，從功能機到智能手機，是個不折不扣的“手藝人”。除了線下維修，他在線上也擁有自己的推廣和宣傳渠道，不到9平米的檔口里，不僅可以維修手機，還兼顧著出售一些熱門的二手手機?！半m然智能手機出現(xiàn)問題的情況千奇百怪，但是以屏幕和主板出現(xiàn)問題最為常見，10個來修手機的顧客里，至少有3個是要換屏幕的，還有3個要修主板?！?/span>

當然了，手機維修生意的火爆多半還是與智能手機的普及有關(guān)。根據(jù)速途研究院發(fā)布的中國手機售后服務(wù)市場規(guī)模顯示，2014年其市場規(guī)模為187億元，2018年其市場規(guī)模約為290億元，手機售后服務(wù)市場整體呈現(xiàn)出穩(wěn)定增長的發(fā)展態(tài)勢。包括閃修俠、極客修等互聯(lián)網(wǎng)線上維修手機品牌也多半誕生在2015年以后智能手機增長最為迅猛的這幾年。

此外選擇維修手機，也主要緣于用戶對于維修價格的考量。劉老板告訴我，一般來說，如果維修價格高于手機零售價的1/3，大多數(shù)用戶會選擇不修，直接買新手機；如果維修價格低于手機售價的1/3，則用戶一般都會選擇維修。但針對已經(jīng)使用2-3年的老手機，如果維修價格超過手機售價的1／3，大多數(shù)用戶也會放棄維修?？傮w來說，用戶對于手機維修投入的價格區(qū)間在80-500元之間。相比之下，蘋果、三星等高端手機維修的占比要低一些，“因為這些手機通常換個主板或者屏幕就要1000多，修2次就可以買一個新手機了，所以用戶一般會放棄維修或者直接賣掉?！?/span>

線上平臺的維修價格會比線下更便宜和方便嗎？據(jù)劉老板介紹，很多用戶都是從線上平臺詢價過后找到門店來的，“一個是價格更便宜，第二個是立等可取?！?span id="4obp8khhg7g" class="bjh-br">

筆者對此也進行了調(diào)查，以三星S7曲面屏版更換屏幕為例，筆者在木樨園方仕通科技廣場咨詢了4家店鋪，維修報價從900-1300元不等，都能保證1小時內(nèi)就可以換屏。而打線上維修平臺閃修俠的客服電話咨詢的價格為1740元，流程通常是維修工程師先上門監(jiān)測，如果當時能修好就修，不能當時修好就等帶回去修了再送給客戶。打名家100客服服務(wù)熱線時，客服的報價是1080元，另外收取50-100元的手工費，也就是換屏價格在1150元左右。而且像三星、蘋果等品牌的機型，一般要拿回公司才能修，通常只能保證48小時內(nèi)修好。

線上維修平臺也在回歸線下

由于近幾年中國手機維修的市場呈逐年上漲的趨勢，一些互聯(lián)網(wǎng)品牌的手機售后服務(wù)平臺也加入其中，想分一杯羹，導(dǎo)致許多資本蜂擁而至。

據(jù)速途研究院統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自2017年6月到2018年9月，中國手機售后服務(wù)市場，包括手機維修平臺、回收平臺以及二手交易平臺等均發(fā)生多起融資，其中閃修俠在半年內(nèi)先后完成A輪和B輪融資，2018年行業(yè)融資事件及融資金額相比2017年，均呈上升趨勢，手機售后服務(wù)市場開始受到資本青睞。

但好景不長，隨著2018年年底，許多互聯(lián)網(wǎng)公司被爆裁員，資本越來越冷，對手機維修線上平臺的投資也開始趨緊。隨之而來是，手機維修線上平臺為了能夠維持企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，對用戶的補貼開始減少，導(dǎo)致原本就相對較少的線上手機維修用戶，也逐漸向線下實體店轉(zhuǎn)移。

由于線上平臺相比線下并無優(yōu)勢，這就倒逼線下平臺也開始回歸線下。因為單純的線上維修平臺人員的成本過高，客服、上門取件等都無形之中增加了平臺的運營成本。用戶在維修手機時，更愿意選擇線下維修，這樣會導(dǎo)致用戶逐漸拋棄線上手機維修平臺，線上平臺很難生存下去。

一些小的線上手機維修平臺，由于用戶少、資金不足而逐漸被有實力的線上手機維修平臺所整合，或者自己轉(zhuǎn)型，推出市場。

目前來看，線上手機維修平臺市場主要有兩個趨勢，一是回歸線下；二是巨頭游戲。

線上逐漸回歸線下。線上手機維修平臺由于本身運營成本高，加上獲取新用戶的成本越來越高，用戶大多數(shù)都選擇線下維修，線上平臺更多的只是擔任著展示宣傳的角色，同時幫助線下導(dǎo)流。以名家100為例，雖然有做線上平臺，但實際上卻是希望用戶在線上聯(lián)系他們后，通過將手機郵寄到線下店鋪或者用戶自己前去線下店，再開展維修行為。而且名家100逐漸在深耕線下渠道，并在全國開展線下連鎖店鋪。其他線上平臺閃修俠、極客修等也在同時大力布局線下維修。這種線上線下結(jié)合的O2O模式成為手機維修行業(yè)的新勢力。

另外，巨頭進入手機維修領(lǐng)域。2018年2月，小米及順為基金投資閃回收近億元，小米也通過投資手機線上手機維修平臺，深耕手機行業(yè)，筑高自己的護城河。

2018年7月，京東物流領(lǐng)投、愛回收跟投極客修，在雙方深度合作中，極客修將聯(lián)合京東物流展開在3C數(shù)碼售后服務(wù)領(lǐng)域的布局。同時，京東通過在3C領(lǐng)域強大的優(yōu)勢積累，有利于更好地通過手機維修服務(wù)，拓展自己的商業(yè)邊界。

2018年7月17日，手機后服務(wù)平臺“加速度”宣布與58趕集旗下二手交易平臺“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。意味著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將繼續(xù)拓展手機維修行業(yè)，加大手機維修、手機回收相關(guān)服務(wù)。由此可見，未來或?qū)⒂懈嗟木揞^加入手機維修市場。

如今來看，線上手機維修也逐漸形成了巨頭們的游戲，阿里閑魚、京東拍拍、58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小米投資的閃回收，這些巨頭們的布局，一方面使中小玩家處于夾縫中生存的境地；另一方面，對于有手機維修的人來說，他們是有潛在購買手機行為的，這樣巨頭們就多了一個獲客渠道，所以手機維修在整個手機產(chǎn)業(yè)鏈上是不可或缺的一個環(huán)節(jié)，從而使巨頭們爭相布局。